社会评价材料

曲靖市马龙区人力资源和社会保障局

2017年度社会评价工作评价代表

意见建议整改情况报告

区社会评价领导小组办公室：

按照《马龙县2017年度社会评价工作意见》（马办发〔2017〕166号）和《马龙县社会评价工作领导小组办公室关于反馈社会评价代表2017年所提意见建议的函》等文件要求，我局对年初县社会评价工作领导小组办公室反馈2017年度的3条意见建议进行了认真分析研究，深入查找问题，狠抓整改落实，切实改进作风，全面提高工作效率和服务水平，推动人力资源和社会保障工作不断取得新成效。现将整改工作情况报告如下：

一、深刻认识，加强组织领导

收到《马龙县社会评价工作领导小组办公室关于反馈社会评价代表2017年所提意见建议的函》后，我局高度重视，及时召开班子会研究制定整改方案，并成立了由局长任组长，各副局长为副组长，各科（室）、中心（大队、局、院）主要负责人为成员的社会评价整改工作领导小组。领导小组下设办公室，负责社会评价整改措施及整改落实情况的收集整理，对整改落实工作进行督促检查，对社会反映问题不整改或整改不落实、不到位的，视情节轻重予以问责或进行组织处理。

二、主动作为，狠抓整改落实

社会评价代表2017年向我局提出意见建议共3条，针对三条意见建议，我局做了系列整改，下面逐一汇报：

评议代表所提意见第一条：部分窗口人员态度冷硬、服务水平不高，群众去办事问问题爱答搭不理。针对该意见建议，我们做出了以下整改。

（一）加强学习，强化为民服务意识。一是建立健全党员干部理论学习制度，坚持“三会一课”制度，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，组织干部职工开展改进作风专题培训学习，重温中央八项规定，坚决“反对四风”，坚持理论与实践相结合，不断加强党员干部思想政治教育和业务知识培训，切实提高党员干部的政治水平和业务能力，提高全区人社系统工作人员为民服务意识，形成便捷、高效、透明、贴心的服务氛围。二是开展党支部委员和支部书记讲党课活动，及时传达学习党的理论方针政策，重点对《中国共产党章程》、中共十九大精神、习近平总书记系列重要讲话进行学习，引导领导干部牢固树立“四个意识”和全心全意为人民服务的宗旨意识。三是适时开展警示教育，组织全体干部职工学习观看湖北红安9旬老人被台上三楼进行养老金资格认定事件，认真贯彻落实《曲靖市马龙区人民政府办公室转发云南省人民政府办公厅关于认真做好全省政府机构窗口服务监督问题整改工作文件的通知》（马政办发〔2018〕59号）等相关文件精神。

（二）规范服务，提升窗口服务水平。

1.规范服务制度。一是加强机关内部制度建设和管理，提高队伍建设。建立健全各项工作制度，严格执行上班签到、请销假等制度，坚持每周五学习制度，加强对干部职工的教育监督管理，着力打造一支责任强、服务好的干部职工队伍。二是建立健全“五制”、“四公开”、“三亮明”制度，用制度管人管事，推进办事公开透明，规范窗口人员管理，将窗口人员的姓名、身份、职责和服务承诺以岗位牌的形式公开；亮明身份、亮明承诺、亮明职责，主动接受群众监督；严格执行一次性告知制，每月统计一次性告知情况和办事结果公开情况，作为年底个人考核的重要依据。三是建立业务经办机构负责人巡查、科室领导带班、窗口值班、服务质量评价、投诉处理制度，以及舆情应急预案和突发事件应急预案等制度，安排相关科室领导到服务大厅带班，督促窗口工作人员做好服务工作，解决窗口各种突发事件，推动大厅管理制度落实。四是用好监督执纪“四种形态”的第一种形态，在强化日常监管上下功夫，经常开展批评和自我批评，让咬耳扯袖、红脸出汗成为常态。对违反《内部管理制度》的，第一次由部门领导组织责任人进行提醒谈话；第二次由分管领导组织责任人进行提醒谈话；第三次由纪检委员组织责任人进行提醒谈话，并上报区纪委；第四次由局主要领导组织责任人进行提醒谈话，并上报区纪委。

　　2.规范服务行为。一是完善服务标准体系，深入推行“五个服务”标准化。二是结合每周五职工会，组织窗口工作人员开展服务用语培训、礼仪培训、作风建设专题培训和窗口配套制度培训等，同时，做好新进窗口人员岗前培训工作。三是加强窗口单位行为规范、服务规范、纪律要求、文明用语等落实情况的监督，加大典型案例曝光力度，坚决查处办事过程中故意刁难服务对象的行为，严格执行责任追究制度，将处理结果在全局职工会上进行通报，并计入年终考核。

（三）强化监督，巩固整改成果。一是落实服务承诺。在全局开展“热情服务、依法行政、高效办事、清正廉洁、政务公开、责任追究”六项承诺，并将服务承诺在滚动大屏上播放，接受群众监督。二是畅通监督反馈渠道。我局在做好党务、政务公开和96128专线电话的解答外，设置了监督电话，接受人民群众反馈意见建议。三是加强来电来访管理。制作了曲靖市马龙区人力资源和社会保障局来电来访登记本，详细登记群众诉求，对收到的意见建议和举报情况及时核实，若举报情况经核查属实，对达到行政问责的部门或个人，由分管领导提交局务会讨论，进行问责。

评议代表所提意见第二条：医疗保险过程中，服务水平和态度有待加强。在2016年机构改革后的医疗费用报销政策执行中存在不符合老百姓意愿问题，年底与2017年初的过渡中，没有承接相关报销业务问题，造成医保中心时常发生扯皮情况。针对该意见建议，我们做出了以下整改。

（一）缩短路程，简化程序。主动报请区委、政府积极协调相关部门，在各乡（镇、街道）社会保障服务中心连人带编增设一名专职医保经办人，将城乡居民参保业务、医疗费用报销等业务下沉到各乡（镇、街道），群众志需到所属乡（镇、街道）社会保障服务中心办理，无需像以前一样到县城办理，减短群众办理的路程及时间。简化办事程序，将特慢病认定周期从一个季度缩短为一个月，同时按要求取消不必要的证明，可以电话办理的电话办理，不断提高办事效率。

(二)多措并举，加大政策宣传力度，畅通办事渠道。通过村广播、发放宣传册，进村讲解等方式向群众宣传城乡居民医保整合事宜及医保各事项的办理流程、所需材料、报销政策、支付比例等，让群众知晓去哪里办理，怎么办理。

（三）规范服务，提高认识。制度方面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。纪律方面认真落实已有的各项工作制度和要求，并针对发现的问题进一步细化责任，杜绝徇私越权现象，杜绝泄露服务对象隐私现象，杜绝擅自脱岗“空岗”现象，杜绝庸懒散漫现象。做到“六个办”即当天的事情当天办、紧急事情立即办、简单事情认真办、复杂事情协调办、分外事情协助办、特殊事情特殊办。践行“五个一”即一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热茶、一份报纸。履行“四个同”即干部群众同样热情、生人熟人同等对待、本地人外地人同样处理、问题大小同样负责。服务用语方面坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。认真践行“四声”即进门有迎声、询问有答声、离开有送声、办结有回声。在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。日常学习方面，结合“三会一课”、“两学一做”开展日常学习教育。同时，通过观看相关事件报道，掌握最新动态，转变旧思想，树立新时代新思想，树立新认识和个人定位，以为人民服务为己任，以为群众满意为目标。

评议代表所提意见第三条：存在作风粗暴、故意刁难，吃拿卡要情况。针对该意见建议，我们做出了以下整改。

（一）切实加强廉政文化建设，将警言警句、廉政格言、廉政漫画等制成图文并茂的牌匾50余块，悬挂在机关各个楼层走廊和窗口服务大厅，使大家置身于廉政文化的浓厚氛围之中。

（二）统一思想,提高认识。组织全体工作人员深入学习《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《中华人民共和国公务员法》、等有关法规政策规定，结合岗位实际，切实抓好权力观教育，使广大干部了解掌握有关要求，充分认识利用职权“吃拿卡要”的严重危害，坚决整治吃拿卡要的恶劣风气，不断内部环境。            

（三）狠抓典型严格问责。对“吃拿卡要”问题坚决实行“零容忍”，尤其要坚决查处效能低下、不负责任、推诿扯皮的行为，一经查实，按照有关规定从严处理。

三、成效显著，服务意识明显增强

通过认真整改，我局各项管理服务工作明显改进，干部职工真正认识到开展干部作风整顿、优化人社服务的重要性和必要性，依法行政、执政为民、勤奋工作的自觉性、主动性得到进一步增强，在全局上下形成了心往一处想、劲往一处使，聚精会神抓工作，一心一意谋发展的良好局面，促进了各项工作的落实。

（一）思想认识有了提高，群众意识明显提升。对新常态下人社事业改革发展新思路有了新的认识和提高，全体干部职工政治敏锐性和大局意识、服务意识、责任意识明显增强；干部职工从严要求自己，精神风貌有新的改变，群众满意度明显提升。

（二）责任意识明显增强，工作效率进一步提高。通过整改，干部职工改变了过去工作落实在会议上、文件上、口头上的现象，团队精神增强了，工作中讲协作、讲贡献多了，推诿、扯皮的事情少了，主动服务群众、服务基层、服务企业的意识和水平得到明显提升，在服务与管理的关系处理上实现“重管理、轻服务”向“以管理促服务”的转变，工作效率进一步得到群众肯定。

（三）工作纪律不断加强，工作作风明显改进。干部职工遵纪守法、廉洁自律和服务群众意识增强，贯彻落实上级部门区委、区政府决策部署的态度更加坚决，行动更加迅速，措施更加有力，真正把心思和精力用在攻坚克难、改善民生、服务社会上，积极探索缩短办事周期、优化工作流程、提高工作质量，切实解决了办事拖拉，工作飘浮等问题，以实实在在的工作实绩体现作风整改的成效。

虽然整改工作在形式上已经告一段落，但作风建设永远在路上。在以后的工作中，我们将不忘初心，秉承“为民、务实、清廉”的工作作风，继续前进，努力开创人社工作新局面。

曲靖市马龙区人力资源和社会保障局

                        2018年10月13日