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云南广电网络集团马龙支公司关于对2017年度社会评价工作评价代表所提意见建议的整改报告
区纪委：
为加强社会评价工作评价代表对我单位反馈的意见建议的整改，针对评议工作中评价代表对我公司提出的整改意见和建议，我公司认真分析和研究，以问题为导向，以提高队伍素质,增强队伍服务能力和服务水平为重点, 狠抓整改落实，大力提升干部员工自觉接受监督的意识，切实改进工作作风，全面提高办事效率，持续提升服务水平，有效促进广电网络事业健康快速发展，为区域经济发展作出了新贡献。现将整改情况报告如下：
一、加强组织领导，确保整改取得实效
为确保整改工作有序推进，取得实效，我公司成立了以公司经理刘选飞为组长，副经理张德春、钱言为副组长，行政部经理和运维部经理为成员的社会评价整改工作领导小组，针对反馈意见，认真研究制定整改方案，细化整改措施，明确整改责任和时限，扎实开展整改落实工作，取得了明显成效。
二、坚持问题导向，确保建议得到逐一整改和落实
（一）存在态度冷硬，效率低下，对客户提出的收视故障处理存在推诿扯皮现象。
整改情况：一是加强窗口客服人员及一线维修人员思想品德、职业道德、服务意识等方面的教育，教育他们“换位思考”，自觉提高服务意识和技能，开展社会评价整改以来，综合集团、分公司，支公司本级共开展了80人次的各类教育；二是明确此类问题具体整改负责人，为分管副经理钱言同志；三是具体负责人以分公司网上工单维护安装为主，适时加强监督和跟踪管理，特别对存在上门维修态度生硬的人员，加强日常监管，严格履行客户服务工作规范，认真执行言行规范、工作态度等方面的纪律要求，做到文明用语、热情服务。四落实责任追究制度，加强日常检查和专项检查相结合，适时组织开展明察暗访，对客户和社会各方面的投诉、举报，及时受理、认真调查、全面回复，确保客户满意。并同时加大责任追究，对发生的态度生硬、不作为、故意刁难客户的行为以及其他违规违纪行为，严肃追究有关责任人的责任，一经查实，取消评优、评奖、晋升通道资格。
（二）存在服务意识淡薄、服务能力不足、服务水平不高，不积极主动上门服务问题。
整改情况：一是强抓管理，进一步落实了各项服务和管理制度。重点落实了广电网络行业首问责任制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制等《四项制度》；同时对《员工基本行为规范（综合）》、《营业厅服务规范》、《客户服务热线服务规范》、《安装、监督、考核管理规定》等规章制度进行修订，使之更具适用性、可操作性、合理性。二是认真组织客服人员对岗位标准、岗位职责、及修订的各项制度进行系统培训，并开展应知应会考试考核，全面提升客服人员综合素质和服务意识。三是加大公司内部的监督检查力度，成立联合组不定期对公司各部室、营业厅、各乡镇站开展作风建设专项检查，对检查存在的问题责令整改，对违纪人员及时公开通报，并与收入挂钩考核。2018年1-9月，共开展作风建设专项检查9次，发现问题2起，考核6人次；三是抓好96599呼叫服务平台有关限时、维护安装等的考核落实工作，确实把超时服务“红单”考核运用到部门，到个人，压实责任，充分把考核与收入直接挂钩，抓好用户“回访”关，充分发挥群众的适时监督作用，把考核、回访结果及时运用到每个月的绩效工资发放中，严格管理，提高服务能力和服务水平， 2018年1-7月运维服务均被不同程度考核扣分，8月、9月运维服务考核为满分，服务能力和服务水平不断得到了提升。四是自2017年我们特别为96599专线服务电话，开通了3次9天的收视延迟时间，每次费用到期后，群众可直接致电96599，无条件为用户再延时开通正常收视。同时创造条件开通了POSS刷卡支付，微信支付，支付宝支付等方式，方便了用户缴费。在群众收视费即将到期之前，公司及时致电提醒，短信提示，积极上门收取，尽力不影响群众正常收视。对行动不便和残障人士我们安排客服人员主动上门服务，从而变被动服务为主动服务。
(三)关于解决农村户户通信号和后续服务的问题。
为保障广大边远地区人民群众能及时收听到党的声音，马龙县广播电视直播卫星户户通工程自2012年开始启动，按照中央、省市有关户户通工作的安排部署及马龙县人民政府与市人民政府签订的《马龙县户户通工作目标责任制》要求，本着“政府主导，广电实施”的原则，我公司主要负责户户通直播卫星设备的资料录入及机卡配对工作，到户安装主要由各乡镇组织实施。户户通设备主要由云南昆明兰村科技有限公司负责代理提供，售后服务工作主要由兰村科技公司负责，户户通设备售后服务免费服务期限为两年。兰村科技有限公司自2013年10开始在县城及各乡镇建起了服务网点。根据实际运作情况，兰村公司设置的部分乡镇网点无法正常开展工作，乡镇售后服务人员与乡镇文广站对接不及时不到位，维修技术跟不上，服务时间内容达不到要求，部分售后服务网点服务态度较差，群众意见较大，认可度不高。2014 年兰村公司与广电网络公司协商售后服务由广电网络公司代理，售后服务费由兰村公司支付。经多方协调马龙区售后服务确定由马龙长达家用电器张林玉负责，张林玉负责协调每个乡镇网点安排一名售后服务人员，并与其签订售后服务协议，协议期限为2年截至2016年7月31日终止免保合同。户户通设备售后服务免费服务期限为两年免保服务到期后，售后服务工作仍由张林玉负责，各项费用依据广电网络公司提供价格收取。各乡镇户户通售后服务人员名单附后。
三、下步工作
巩固整改成果，及时向有关部门上报整改情况报告，同时报请分公司备案，作为直接责任人和包干负责人评优、评奖，晋升的考核依据。
（一）继续加大干部职工人生观、价值观、世界观及职业道德教育。
（二）继续加大干部职工业务素养，加大礼仪再教育和服务规范化再教育，并形成教育学习长效机制。
（三）加大考评和问责力度，对不作为，慢作为，乱作为，或群众反映强烈，服务意识差难以培养的干部职工坚决进行问责。
云南广电网络集团马龙支公司
2018年10月28日
滇公网安备53032102000038
